Kriisistä niskaote – miten Pappilanpuisto nousi asiakastyytyväisyydessä kärkeen

1.9.2016

Työyhteisö voi hiljaisuudella hyväksyä toimintamalleja, jotka eivät todellisuudessa ole mitenkään hyväksyttäviä työelämässä, hoivatyössä tai aikuisten välisessä toiminnassa. Näihin toimintamalleihin puuttuminen on hankalaa ja herättää valtavasti ristiriitaisia tunteita.

Jokainen työnantaja on silti velvollinen puuttumaan käytökseen ja työtapoihin, jotka eivät kestä lähempää tarkastelua. Ikipihlaja Pappilanpuistossa näin teimme ja jouduimme isoon myllerrykseen. Työyhteisön kriisi heijastui myös asiakkaiden hoitoon sekä asiakkaiden ja omaisten kokemukseen Ikipihlaja Pappilanpuistossa saadusta hoidosta.

Tampereen kaupunki teki toukokuussa 2015 asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka tulokset eivät olleet Ikipihlaja Pappilanpuistoa mairittelevia. Tuolloin olimme toimineet palveluntuottajina kaksi ja puoli kuukautta ja haltuunotto oli pahasti kesken. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia ei kuitenkaan voi ohittaa, sillä ne ovat asiakkaiden ja omaisten subjektiivisia kokemuksia saamastaan hoivasta ja palvelusta.

Lupaus uudelle johdolle: paljon työtä

Pappilanpuistossa on tehty hartiavoimin töitä. Saimme rekrytoitua yksikön johtoon henkilöstöjohtamisen vahvan osaajan ja annoimme hänelle hyvin realistisen kuvan yksikön tilanteesta – emme luvanneet ruusutarhaa, vaan paljon työtä, tukea ja onnistumisen tunteita.

Samaan aikaan purettiin huonoja toimintamalleja ja keskityttiin hoitohenkilökunnan perustehtävään. Yksikössä ”betonoitiin” henkilöstölle omat kotiosastot, jolloin hoivan suunnittelun ja toteutuksen asiakaslähtöisyys ja omahoitajuus vahvistuvat. Samalla eri ammattiryhmien tehtävänkuvia laajennettiin koskemaan kaikkien niitä tehtäviä, joihin heillä on oman ammattitutkintonsa pohjalta oikeus. Yksikön sisäistä viestintää vahvistettiin ja siirryttiin säännöllisiin viikkopalavereihin. Samalla jokaiseen ryhmäkotiin sijoitettiin esimiestason henkilöt ja heille luotiin omat selkeät vastuualueet.

Kaikessa tekemisessä on korostettu henkilökunnan ja esimiesten välistä vuorovaikutusta ja työsuhteen luomista. Ilman toistensa tuntemista ja hyväksymistä ei synny sellaista suhdetta, joka ruokkii hyviä toimintamalleja ja parantaa asiakkaidemme saamaa hyvää hoivaa.

Johtamisen korkeakoulu

Ikipihlaja Pappilanpuisto on ollut minulle henkilökohtaisesti korkeakoulu – johtamisen korkeakoulu. Johtajan tärkein tehtävä on saada oma henkilöstönsä kukoistamaan ja onnistumaan. Onnistumisia ei synny, jos johtaja ei jaa henkilöstölle heidän tarvitsemaansa tietoa ja työkalujaan. Johtaminen on suunnan näyttämistä silloin, kun suunta on hukassa. Siksi myös otetusta suunnasta on kannettava vastuu. Ennen kaikkea johtaminen on rinnan samassa suossa tarpomista, kun suo osuu kohdalle. Johtaminen ei voi olla taka-alalle siirtymistä ja oman kuvan suojelemista, vaan se on näkymistä, kuulumista ja ajoittain huonoillekin asioille kasvojen antamista.

Ikipihlaja Pappilanpuistossa on tehty paljon työtä ja olemme päässeet pitkän matkan vuoden takaisesta ja alkuvuodesta 2016. Tästä kertovat myös Tampereen kaupungin asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset.
Ikääntyneiden hoitaminen on työtä ryhmässä, asiakkaan lähtökohdista. Asiakaskyselyn hyvistä tuloksista haluan antaa lämpimät kiitoksen Ikipihlaja Pappilanpuiston henkilökunnalle ja yksikön johtajalle asiakasta kunnioittavasta ja omaiset huomioivasta hoivatyöstä.

Arja Laitinen, palvelujohtaja, vanhuspalvelut