Podcast: Asiakkaan asettaminen keskipisteeseen on vallankumous

Miksi terveydenhuollossa asiakas kokee usein olevansa tiellä ja väärässä? Miksi terveydenhuollossa on optimoitu lääkärin eikä asiakkaan aikaa? Mitä tapahtuu, jos asiakas asetetaan kerrankin keskipisteeksi?

Pihlajalinnan podcastin neljännessä jaksossa käsitellään terveydenhuollon asiakaspolkua ja sitä, miten asiakkaan kokemuksesta tehdään jo pienillä teoilla parempi. Asiakaskokemusjohtaja Jutta Tikkanen sanoo, että asiakkaat ovat tottuneet olemaan terveydenhoitoalalla vähän liiankin kiitollisia.

”Aiemmin on riittänyt se, että kunhan saan sen hoidon. Mutta tässä on tapahtumassa muutos. Asiakkaat eivät vain siedä huonoa kohtelua, huonoa palvelua tai heikkoja prosesseja. Vaikka ihminen kohdattaisiin kuinka ystävällisesti, mutta prosessit ja työvälineet sakkaavat täysin, kokemus ei ole ehjä ja hyvä. Toisaalta ystävällisyydellä on aivan valtavan suuri merkitys sinetöimään hyvä palvelu”, Jutta Tikkanen sanoo.

Joidenkin mielestä on ongelma, jos terveydenhuollossa perinteisestä potilaasta tulee valtaa käyttävä asiakas. Ainakin jos se tarkoittaa sitä, että asiakas odottaa saavansa rahalla mitä vain haluaa. Tikkasen mielestä ei pitäisikään mennä ääripäästä toiseen, vaan löytää uusi tapa tehdä asioita yhdessä. ”Kumppanuus on se, mihin meidän pitäisi tulevaisuudessa pyrkiä. Uusi malli, jossa käydään ehkä parempaa dialogia.”

Digitaalisia palveluita kehitetään voimakkaasti myös Pihlajalinnassa. Tikkasen mielestä palveluita pitäisi kehittää niin, että asiakas saa valita, miten ja missä hän haluaa tulla palvelluksi: verkossa vai fyysisessä maailmassa. ”Rinnakkaisilla palvelumalleilla pystymme sujuvoittamaan palvelua ja säästämään asiakkaan aikaa. Se, että me istutetaan asiakasta käytävällä, on ihan pöyristyttävää”, hän sanoo.

Entä ne odotushuoneiden hiirenkorvaiset aikakauslehdet vuodelta 2001?
”Ihmisillä on hyvin erilaisia tarpeita. Meillä ei ole sellaista mainstream-ihmistä, että kategorisesti voidaan sanoa, että kukaan ei halua lukea niitä lehtiä. Ei ole meidän tehtävä sanoa, että lehdet ovat väärin, vaan pitäisi löytää tapa, jolla pystymme kuuntelemaan hyvinkin erilaisten ihmisten toiveita ja tarpeita.”

Mutta mikä on lopulta asia, joka ratkaisee, onko asiakas tyytyväinen vai ei? Ainakin siihen voi jokainen terveydenhuollon ammattilainen vaikuttaa.

Kuuntele podcastin neljäs jakso:
Pihlajalinnan podcast Spotifyssa
Pihlajalinnan podcast iTunesissa
RSS-tilauslinkki Android-käyttäjille