Asiakaskokemus ja palautteet

Pihlajalinnassa laadun ja asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa. Pihlajalinna tähtää erinomaiseen asiakaskokemukseen kaikissa asiointikanavissa ja toimipisteissä. Antamalla palautetta asiakkaat voivat vaikuttaa siihen, että palvelut, prosessit, toimintamallit ja kohtaamispisteet ovat laadukkaita ja asiakkaan ääni on vahvasti läsnä palvelukehityksessä. Pihlajalinnassa palautteet käsitellään systemaattisesti ja jokainen pihlajalinnalainen osallistuu palautteisiin pohjautuvan toiminnan kehittämiseen.

Pyydämme palautetta ja mittaamme suositteluhalukkuutta:

Asiakaskokemusta mitataan nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS on kansainvälisesti käytössä oleva asiakastyytyväisyysmittari.

Mittaus antaa meille tärkeää tietoa siitä, millainen on asiakkaidemme kokemus palvelusta ja mitkä ovat tärkeimpiä kehittämiskohteitamme. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 välillä. Mikäli NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaista suosittelisi palvelua. Yli +50 pistettä on jo erinomainen tulos.

NPS-palautekyselymme kattaa kaikki asiakasryhmät. Lähetämme asiakkaalle tekstiviestillä linkin palautekyselyyn asiointia seuraavana päivänä. Kyselyyn vastaaminen vaatii älypuhelimen. Lähetämme palautekyselyn samalle asiakkaalle enintään kerran kuukaudessa. NPS-kyselyyn vastaaminen on vapaaehtoista ja asiakkaalle täysin maksutonta.

Anna palautetta palautelomakkeella:

NPS-mittauksen lisäksi keräämme asiakkailtamme palautetta toiminnan kehittämiseksi myös verkkosivujemme palautelomakkeen kautta. Myös henkilökuntamme kirjaa tarvittaessa asiakkaan antaman palauteen ja välittää sen eteenpäin.

Oletko tyytymätön hoitoon?

Jos olet tyytymätön Pihlajalinnan yksityisessä lääkärikeskuksessa, sairaalassa tai hammasklinikalla saamaasi hoitoon tai kohteluun, voit tehdä potilaslain mukaisen kirjallisen muistutuksen toimipisteen terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Muistutuksen tarkoituksena on palauttaa yhteisymmärrys ja luottamus hoitoon.

Kirjoita mahdollisimman selkeä kuvaus tapahtuneesta ja, jos mahdollista mainitse, niiden henkilöiden nimet tai asema, joita muistutuksesi koskee. Tarvittaessa muistutuksen tekemisessä auttaa potilasasiamies.

Muistutuksen tekemiselle ei ole määräaikaa. Asian selvittämisen kannalta on kuitenkin tarkoituksenmukaista tehdä muistutus kohtuullisessa ajassa muistutukseen johtaneista tapahtumista. Muistutukseen annetaan aina kirjallinen vastine.

Voit tehdä muistutuksen myös vapaamuotoisesti ja toimittaa sen siihen Pihlajalinnan yksityiseen lääkärikeskukseen, sairaalaan tai hammasklinikalle, jota asia koskee, tai vaihtoehtoisesti potilasasiamiehelle. Pihlajalinnan kuntaulkoistuksissa on muistutuksen tekemiseen omat ohjeistuksensa. Niistä löydät lisätietoa kuntayhtiöiden omilta verkkosivuilta.

Jos olet tyytymätön muistutukseen saamaasi vastaukseen, on sinulla oikeus tehdä kantelu aluehallintoviranomaiselle tai Valviraan. Kantelulla tarkoitetaan valvontaviranomaiselle tehtyä ilmoitusta epäillystä virheellisestä menettelystä tai laiminlyönnistä.